Dit heb ik van mijn vader geleerd, hij was een meester in het vertellen van klantverhalen. Hij wist in de jaren ’90 een saai reclamefoldertje met natuurgeneesmiddelen om te toveren in een lekker lezend blad vol sappige klantverhalen. Met een oplage van 4,5 mln stuks!
Klanten met een probleem, een oplossing en vervolgens blijdschap
De klanten van mijn vader hadden een probleem dat hun een beperking oplegde. En daar waren ze helemaal klaar mee. Eén van de natuurgeneesmiddelen zorgde ervoor dat de klachten sterk verminderden of zelfs helemaal verdwenen. En daar werden ze blij van. Het artikel ging niet of nauwelijks over de ingrediënten en de techniek. Het ging om de blije klant. En daar zit het geheim.
Redactie Naturalia met rechts Clemens van den Brink
Een typisch voorbeeld
Zo was er een vrouw van tegen de 70 die niet meer piano kon spelen, omdat ze steeds stijvere vingers kreeg. Piano spelen was haar lust en haar leven, dus dat gemis viel haar zwaar. Haar gezondheid begon daar onder te lijden. Totdat ze een tip kreeg om eens een natuurgeneesmiddel van Bional Pharma te gebruiken. Het natuurgeneesmiddel sloeg aan en de vrouw kon weer piano spelen, zonder pijn. Ook al was mijn vader marketing directeur, hij ging het liefst zelf langs bij de klant voor een kop koffie, een gesprek en… een mooie foto achter de piano natuurlijk. Kun je je voorstellen hoe blij die klant was? En natuurlijk werden er ook nog een paar regels geschreven over de werkzame ingrediënten in het middel, vaak oeroude plantenextracten.
Kruip in de huid van je klant en geef zijn gevoel bij zijn probleem weer. Hetzelfde doe je bij verbetering van zijn situatie.
Clemens van den Brink – Marketeer, auteur Bajesverhalen
De valkuil van veel ondernemers: veel nadruk op techniek in plaats van op de klant
Veel ondernemers leggen de nadruk op het overbrengen van hun techniek, oftewel de ingrediënten. Dat heeft een aantal nadelen:
- Het is ratio, je mist emotie
- Dat maakt het oersaai
- Je hebt het over je eigen product (wij van WC-eend…)
- Als jouw klant het eenmaal weet kun je het niet meer herhalen
- Je bent al snel uitgesproken.
De methode van mijn vader, in een nieuw digitaal jasje
Ik heb veel van mijn vader geleerd en probeer zo veel en zo vaak mogelijk de klantzijde te benadrukken. Ook als ik met mijn eigen klanten samenwerk halen we altijd weer hun klant erbij: waar heeft deze last van? Hoe kun je dat verbeteren? Hoe kijkt de klant tegen jouw product aan? Wat is het effect bij de klant, wat doet dit met hem of haar? Met name dat laatste is belangrijk: een blije klant zegt meer dan 1000 woorden. Tegenwoordig zetten we de verhalen op de website en verspreiden we deze met nieuwsbrieven, mail automation, social media en ook nog steeds face to face, in een presentatie, etc. Dat heeft een aantal belangrijke voordelen.
Het gaat je klant niet om de voordelen van het product zelf, maar om de voordelen van het effect dat het product op hem heeft.
Clemens van den Brink – Marketeer, auteur Bajesverhalen
De voordelen van digitale klantverhalen
Als je digitale klantverhalen inzet heeft dat veel voordelen, waardoor het een krachtig instrument wordt:
- Je zet je klant in het zonnetje
- De verhalen lezen lekker weg
- Je klant vertelt dat het werkt
- Je herkent als lezer al snel het positieve effect
- Je kunt keer op keer dezelfde boodschap herhalen
- Je kunt de klantverhalen gebruiken voor meerdere doeleinden (leadgeneratie, klantbehoud, klanten upsellen, imago verstevigen)
- Je kunt de klantverhalen op meerdere plekken gebruiken (website, social media, landingspagina, in gesprekken, in presentaties, etc.)
- Je kunt de klantverhalen mixen met aanbiedingen en verwijzingen naar andere artikelen (bijvoorbeeld over trends en kennis)
Zo schrijf je een klantverhaal
Het werkt het beste als je een format kiest voor je klantverhalen. Ik gebruik grofweg de volgende indeling:
- Samenvattende inleiding
- Probleem: klant heeft last van, klant heeft een wens
- Doel: klant wil dit niet meer, wil hier werk van maken, wil dit en dat bereiken
- Oplossing: klant gaat aan de slag en probeert het uit, gaat het werken?
- Resultaat en emotie: na een tijdje merkt de klant dat het werkt! Dit en dat heeft het concreet opgeleverd en dat heeft dit effect op mij (blij, trots, vol vertrouwen, etc).
Als je dit presenteert als een aantal heldere stappen die de klant heeft genomen, dan laat je zien dat de lezer dit zelf ook kan bereiken: ‘dit kun jij ook’.
Voorbeelden van digitale succesverhalen
Een mooi voorbeeld is wat we voor Platform Driven by Data in opdracht van Economische Zaken hebben gedaan. We stimuleren ondernemers om meer te doen met slimme data en hebben cases geschreven over ondernemers die hier nu al de eerste vruchten van plukken. De cases staan op de website en geïnteresseerden kunnen zich inschrijven op een 2 wekelijkse case. Ze worden gedeeld op LinkedIn, ook door de ondernemers uit de case zelf. Bijvoorbeeld de case over Delete Waxing, een wax salon met 15 vestigingen door heel Nederland. Ondernemer Aram Detmers vertelt: ‘Dankzij slimme data kunnen we niet alleen de klanttevredenheid verder verbeteren, maar ook de efficiency’.
Een andere mooie toepassing van klantverhalen is de casuïstiek op letselschadeherstel.nl, waarin de nieuwe herstelmethode van de HerstelRegisseurs met cases wordt uitgelegd.
Tot slot een voorbeeld op mijn eigen website: de case over Het Vertrouwensbureau. Hierin lees je hoe Jan Wibbens met digitale marketing en ‘gewone sales’ zijn vertrouwenswerk opnieuw neerzette in zijn bestaande netwerk.
Conclusie en advies
Met klantverhalen zet je je klant in het zonnetje, en kun je keer op keer je eigen kracht en meerwaarde overbrengen op je doelgroep, zonder dat het verveelt. Als je je klantverhalen digitaal maakt kun je ze verspreiden met verschillende digitale middelen en voor diverse doelen: in je nieuwsbrief, op LinkedIn, op je website, noem maar op. Zo kun je je klantrelaties beter onderhouden en kan het je bovendien meer business opleveren. Dit maakt het tot een extreem krachtig marketing én sales instrument. Ik adviseer iedere ondernemer, zeker in B2B en dienstverlening, om dit instrument veel en vaak in te zetten. En daar help ik je natuurlijk graag bij.
Met onze klantcases laten we zien dat de ondernemers die meedoen direct resultaten boeken met slimme data. Daarmee inspireren we anderen om ook mee te doen!
Kim Spinder – Platform Driven by Data – Den Bosch